Categorie: communicatie | Gepubliceerd: 28 oktober 2021

Imago afvalsector kleurt steeds dieper rood in enquête

De kwaliteit van de diensten van afvalbedrijven giert achteruit. Het niet nakomen van afspraken en slechte planningen kleven steeds steviger aan het imago van afvalbedrijven.

Het is echt niet voor het eerst dan bedrijven buiten de afvalsector zich beklagen over het gebrek aan professionaliteit in de afvalsector. Vaak gehoord is dat het lastig is duidelijke afspraken te maken, die ook op schrift vast te leggen en vervolgens worden nagekomen. Het is losjes, in goed vertrouwen en sterk afhankelijk van de relatie. Die ongrijpbaarheid begint te knagen aan de sector, zo blijkt uit onderzoek van Integron. De branche afvaldienstverlening scoort met -7 het laagst op NPS dat staat voor Net Promotor Score: beveel je een bedrijf aan of niet. Dat worden er dus steeds minder. In 2021 is het aantal niet-aanbevelers ten opzichte van 2019 toegenomen van 16 naar 29 procent.

Maar, er is hoop. Althans volgens Integron. Volgens Marit Luijten van het onderzoeksbureau is slechte communicatie een van de belangrijkste oorzaken van de negatieve waardering. “Laat het weten als bijvoorbeeld een container niet op wordt gehaald bij een bedrijf of leg uit waarom het niet of later gebeurt. Dan weet de klant waar hij aan toe is. Want als de communicatie en informatie wel goed verlopen, zijn het twee aspecten bij de promotors om de afvaldienstverlener juist wel aan te bevelen.” Volgens Luijten kunnen kleine ingrepen de waarderingsscore snel weer omhoogstuwen.

Dat is niet het enige advies aan de sector. “Als we kijken naar de 'customer journey', dan is het binnen de afvaldienstverlening, net als in andere branches, belangrijk hoe een klacht wordt afgehandeld en dat herhaalklachten worden voorkomen. Daarnaast scoort de administratie binnen de branche laag. Hier liggen aandachts- en verbeterpunten voor de branche om aan te werken”, zegt Luijten.